IT技術が進歩するに連れ、システムは年々複雑に。疑問やトラブルをすばやく解決してくれるヘルプデスクは、顧客満足度アップや社内システムの円滑な運用のために、欠かせない存在となってきています。

後藤雅美さんの勤務形態は、クライアント常駐型。後藤さんをチームリーダーとするヘルプデスクメンバー６名が、クライアントである外資系飲料メーカーのシステム部に席を借りています。社員からの問い合わせに対して、電話とメールで対応。ときには直接、席まで出向き、解決のためのサポートをします。

内容は、社内のメールシステムや、エクセルなどのソフト操作から、パソコン本体やプリンターなどのトラブル対応までさまざま。問い合わせ状況は、週・月ごとに集計してクライアントにレポートとして提出し、今後の業務効率化に役立ててもらいます。

ヘルプデスクには、エンドユーザー（社員）とエンジニア（外部スタッフ）の架け橋としての役目も。「ハードディスク障害など修理が必要な場合は、お客様と忙しいエンジニアとの調整役になり、迅速な解決を目指します。お客様の仕事にできるだけ支障が出ないようにするのが、ヘルプデスクとして重要な使命です」

また、自社内で行われる研修や勉強会にも、積極的に参加します。「スキルアップや、知識が足りない分野の発見に役立つだけでなく、他のチームとの情報交換の場にもなっています」

後藤さんに、ヘルプデスクとして必要なスキルを伺ってみました。「マイクロソフト・オフィス系の資格は持っていたほうがいいです。オフィス2007関連も取得するとベター。また、ウィルス対策などセキュリティの勉強も必要です」とのこと。そのほか、「初級システムアドミニストレータ」や「CompTIA A+」（コンピュータ技術産業協会認定のサポート系職種向け資格）などもあるといい資格です。なお、最近では日本でも、外資系や、海外に拠点をおく企業からの求人が増えています。そういった企業では、海外のシステムを導入し、英語でやり取りすることも多いため、英語力があればさらに有利でしょう。

後藤さんは、高校卒業後、フロリダ、デンバーへの語学留学を経てサンフランシスコの大学に入学し、ビジネス系の学部でコンピュータ情報システムを専攻。会計、マーケティングなどビジネスの基礎を勉強した上で、データベース構築、プログラミング、ネットワーク構築などを学びました。帰国後、それらの知識が生かせるヘルプデスクの仕事に興味を持ち、今の会社に入社。希望どおりヘルプデスク配属となり、１カ月の技術研修後、英語対応の必要な現在のクライアントを担当しました。

今は「MCDST（マイクロソフト認定デスクトップサポートテクニシャン：ウィンドウズ利用者に対するサポートを提供する技術者の資格）」を取得するため勉強中とか。「将来的には、企業のシステム部にコンサルタントとしていろいろなご提案をしたり、新規ヘルプデスクの立上げなどにも携わっていきたいです」

ヘルプデスクに必要なのは、第一にコミュニケーション能力。お互いに顔が見えないことが多いので、声のトーンやメールの文章に配慮するほか、相手の知識レベルによって説明の仕方を変えなければなりません。「トラブルで焦っている方には、冷静に対応すると同時に、冷たい印象を与えずに安心してお待ちいただけるよう気をつけます。“この人に任せておけば大丈夫”と感じていただくことが大切なのです」

また、物事によく気がつき、先の事を考えられる人が、ヘルプデスクに向いています。「現在起きているトラブルを解決するのは最優先ですが、根本的な原因を究明して、再発を防ぐことも考えなければいけません」

大規模なメールシステム移行の際は、問い合わせが殺到し、昼食もとれずに夜遅くまで対応に追われたそう。「そのときに、お客様からいただいたメールは、今でも私の宝物です。“ひとりひとりに親身に接する姿に感動すら覚えます。身がもたないのではと心配。あまりムリせずに”というメールの文章に、感激して涙が出そうになり、大変励まされました」

◎ 日本ビジネスシステムズ株式会社
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